Nel settore del servizio clienti, il tuo tono determina molti aspetti della tua attività. Non dovrebbe esserci un tono “migliore” o “peggiore”, ma nell’economia globale di oggi (anche se chissà qualcosa sul domani) vale la pena suonare americano o britannico. Mentre molti seguono un corso di abolizione dell’accento, sano è una startup con un altro approccio (e un giro iniziale di $ 5,5 milioni): utilizzare il riconoscimento vocale e la sintesi per alterare il tono di un oratore quasi in tempo reale.
L’azienda ha addestrato un algoritmo di apprendimento automatico per riconoscere rapidamente e localmente (cioè senza utilizzare il cloud) da un lato il discorso di una persona e, dall’altro, produrre le stesse parole con un accento scelto da un elenco o rilevato automaticamente dal il discorso di un’altra persona.
Crediti immagine: Sanas.ai
È inserito direttamente nello stack audio del sistema operativo, quindi funziona immediatamente con quasi tutti gli strumenti di comunicazione audio o video. L’azienda sta attualmente eseguendo un programma pilota con migliaia di persone in località dagli Stati Uniti e dal Regno Unito alle Filippine, India, America Latina e altro ancora. I dialetti supportati includeranno americano, spagnolo, britannico, hindi, filippino e australiano entro la fine dell’anno.
A dire il vero, all’inizio l’idea di Sanas mi dava fastidio. Sembrava una concessione a persone fanatiche che considerano il loro accento superiore e pensano agli altri sotto di loro. La tecnologia risolverà il problema… accogliendo i fanatici. Stupefacente!
Ma mentre ho ancora un po’ di quella sensazione, posso vedere che c’è dell’altro oltre a questo. Fondamentalmente, è più facile capire qualcuno quando parla con un accento simile al tuo. Ma il servizio clienti e il supporto tecnico sono un settore enorme e vengono principalmente eseguiti da persone al di fuori dei paesi in cui si trovano i clienti. Questa fondamentale disconnessione può essere affrontata in un modo che ponga l’onere della responsabilità sul lavoratore alle prime armi o su colui che lo mette sulla tecnologia. In entrambi i casi, la difficoltà di autocomprensione rimane e deve essere affrontata: il sistema automatizzato consente solo di farlo facilmente e consente a più persone di svolgere il proprio lavoro.
Non è magia – come puoi vedere in questa clip, il carattere e il ritmo della voce di una persona sono solo parzialmente preservati e il risultato è un suono molto più artificiale:
Ma la tecnologia sta migliorando e come ogni motore vocale, più lo usi, meglio è. E per qualcuno che non ha familiarità con l’accento di un madrelingua, la versione con accento americano può essere molto facile da capire. Per la persona nel ruolo di supporto, questo probabilmente significherà risultati migliori per le sue chiamate: tutti vincono. Sanas mi dice che i progetti pilota sono appena iniziati, quindi non ci sono ancora dati disponibili per questa distribuzione, ma i test hanno suggerito riduzioni significative dei tassi di errore e una maggiore efficienza di comunicazione.
È comunque una buona cosa che abbia attirato un round iniziale di $ 5,5 milioni, con la partecipazione di Human Capital, General Catalyst, Quiet Capital e DN Capital.
“Sanas si sforza di rendere la comunicazione facile e senza attriti, in modo che le persone possano parlare con fiducia e capirsi, ovunque si trovino e con chi stanno cercando di comunicare”, ha detto il CEO di Sanas Maxim Serebryakov in un comunicato stampa che annuncia il finanziamento. È difficile non essere d’accordo con questo compito.
Mentre è improbabile che le questioni culturali ed etiche degli accenti e delle disparità di potere scompaiano, Sanas sta provando qualcosa di nuovo che potrebbe essere uno strumento potente per molte persone che devono comunicare in modo professionale e trovare i loro modelli di discorso un ostacolo a farlo. È un approccio che vale la pena esplorare e discutere anche se in un mondo ideale ci capiremmo meglio.
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