“La pandemia COVID-19 ha colpito i consumatori in modi diversi, ma ci sono alcuni modelli importanti”, ha affermato Gary Ridder, responsabile dei clienti e dei mercati globali presso KPMG International Limited. “I consumatori restano e lavorano sempre di più da casa, dando la priorità al risparmio e facendo affari in un ambiente sempre più digitale. Per le aziende, è più importante che mai capire cosa motiva i clienti e analizzare la loro strategia e il modello di business per determinare come possono adattarsi per stare al passo con le esigenze dei clienti in continua evoluzione. “.
Lo studio ha analizzato le tendenze dei consumatori tra maggio e settembre 2020 in cinque settori dell’economia: beni di consumo e al dettaglio (prodotti alimentari e non alimentari), banche, assicurazioni, intrattenimento, viaggi e turismo. Lo studio indica che la fiducia dei consumatori nei marchi è inferiore a quella del periodo precedente al COVID-19. Il settore assicurativo è stato l’unico a registrare un netto aumento della fiducia tra maggio e settembre, mentre viaggi, turismo, tempo libero e intrattenimento hanno registrato la maggiore erosione della fiducia del marchio. Tutti i settori hanno registrato un leggero aumento della fiducia del marchio a settembre, ad eccezione del settore bancario, che ha mantenuto la sua posizione.
Quattro direzioni
Aura Giurcăneanu, partner di audit e responsabile dei mercati al dettaglio e dei consumatori, afferma: “Da maggio 2020, lo studio KPMG ha identificato quattro tendenze principali che influenzano i consumatori e le abitudini di consumo in cambiamento. I partecipanti allo studio stimano che questi cambiamenti emergeranno dopo più di 12 mesi. Le quattro tendenze indicano: Impatto. Economia, erosione della fiducia, crescita digitale e casa come nuovo fulcro di attività: questi temi evidenziano la pressione dei consumatori, la percezione del marchio e il cambiamento dei comportamenti nella nuova realtà.
I rivenditori hanno bisogno di una comprensione più profonda dei gruppi di consumatori, attraverso la segmentazione generata dall’intelligenza artificiale e da indicatori psicologici. La personalizzazione, applicata non solo alla comunicazione, ma anche a prodotti avanzati, sarà fondamentale per soddisfare le esigenze del consumatore. Inoltre, i consumatori sono attratti da marchi che simpatizzano con i clienti e supportano i loro valori. Il commercio al consumo è il futuro. I canali fisici rimarranno importanti, ma non dobbiamo concentrarci su un canale specifico, ma sul cliente, e la concorrenza diventerà più forte di quanto non sia adesso “.
Quasi la metà (45%) degli intervistati ha dichiarato di non sentire un forte impatto sui ricavi, il che potrebbe tradursi in nuove opportunità per le aziende in grado di soddisfare le aspettative dei consumatori. Tuttavia, tutti i partecipanti allo studio hanno stimato che avrebbero speso meno nei prossimi sei-dodici mesi e dare la priorità al risparmio Non sorprende che il “rapporto qualità-prezzo” sia il fattore principale nel processo di acquisto.
“La fiducia nel marchio si sta deteriorando e i leader aziendali devono prima di tutto soddisfare le esigenze di sicurezza di consumatori e dipendenti. Allo stesso tempo, le aziende devono adeguare i propri obiettivi per includere le politiche ambientali e sociali dei clienti. Il percorso verso il successo passa attraverso la rapida implementazione delle tecnologie digitali, che è un aspetto essenziale. Per ridurre i costi e coprire le esigenze dei clienti per il commercio online, gestire i rischi IT, semplificare la presentazione e garantire la differenziazione del marchio “, ha aggiunto Robert Maxim, Business Consulting Partner, KPMG in Romania.
Le direzioni principali includono:
- Due consumatori su 5 (43%) sono preoccupati per la loro sicurezza finanziaria nel 2021
- Più di un terzo dei consumatori (36%) preferisce il risparmio rispetto alla spesa
- Il 37% lavora da casa e il 60% stima che il lavoro da remoto continuerà in futuro
- Un intervistato su cinque (20%) desidera lavorare il più possibile da casa
- La fiducia nel trasporto pubblico è diminuita del 37% rispetto al periodo precedente al COVID-19
- Le spese nette potrebbero diminuire del 21% nei prossimi sei-dodici mesi rispetto al periodo pre-COVID-19
- Quasi la metà (45%) degli intervistati stima che il contatto principale con i brand avverrà attraverso i canali digitali
- Il “rapporto qualità-prezzo” è il principale criterio di acquisizione per il 63% degli intervistati.
Alexandru Comănescu, Director of Tax Consulting, KPMG in Romania spiega: “Stiamo già assistendo a un rapido aumento del numero di transazioni eseguite dai nostri clienti che hanno una grande presenza su Internet, raggiungendo più di 100.000 transazioni al mese rispetto alle sole 40.000 di pademiei. Anche per gli acquisti. Quei giocatori che hanno fornito un’esperienza il più vicino possibile all’esperienza reale hanno raccolto i benefici menzionati nei negozi (vestiti). Inoltre, l’organizzazione della distribuzione in questo contesto è stato uno dei fattori che hanno contribuito al successo delle aziende. Da un punto di vista finanziario, contiene Legislazione su una serie di incentivi (utili reinvestiti, ricerca e sviluppo) a cui i contribuenti possono accedere per sviluppare questi nuovi canali di distribuzione.
Le relazioni con i clienti e il marchio possono cambiare in modo permanente dopo la pandemia COVID-19 e le aziende devono considerare come ottenere la fiducia dei clienti in questa nuova realtà. I marchi di successo sono quelli che possono dimostrare valore e adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti mentre trascorrono più tempo a casa e diventano sempre più dipendenti dall’ambiente digitale “, conclude René Vader, Global Head of Consumer & Retail, KPMG International Limited.
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